なお、この記事は私が経験した　B to B　（お客様が個人ではなく企業）の場合を想定して記載していますのでご了解願います。

お客様って誰ですか？

　「顧客満足ってどうやるの？社内を動かす実践的ノウハウ」佐藤　知恭監修　CS実践研究会　編　日本経済新聞社、P38からのお客様って誰？の記載があったので引用します。

　この本では、「お客様は誰か」の議論は効果絶大と記載されています。理由は驚くほど様々な議論が出てお客様に対する高い認識を共有できるようになると書かれています。

　私自身、議論したことはないので効果が絶大かどうかは分かりませんが、お客様は誰かを考えるのは大切だと思っています。

　私は薄い大きなガラスを輸送する梱包容器の開発を長年担当して来ました。一般的に、そのラインの設計の担当者が窓口になるのですが、その後ろには、製造部署や品質保証部署など、サービスの良し悪いを判断出来る（せざるを得ない）部署があります。

　本来、お客様の窓口の方が各部署の代表として折衝してもらうといいのですが、必ずしもそうはいきません。窓口以外部署ともチャンネルを持ち、品質の良し悪しの話が出来る事が大切と感じています。

　そうなってくると、やはり営業に技術的な事もある程度理解してもらって、折衝してもらうことが大切になります。また現実的には各社の社内事情で各部署の力関係やキーとなる部署も異なるので、その辺りも営業には探ってもらうことが大切です。

　対外的なお客様ではなく、社内(後工程）がお客様の場合もやはり複数の部署とコミュニケージョンをとって行く事が必要になります。

お客様視点、目線で考えるってどうするの？

そもそも、お客様の誰に話を聞くのか？も大切ですが、話を聞くだけでは不十分です。何故なら、お客様も、実際に何が必要で、何を要望したら良いのか分かっていないことが多いからです。

お客様から話を聞くだけでなく、開発品に関しては具体的に現状品との違いを明確にして議論することも大切になります。

別途記事にしていますので良ければ参照してください

お客様の要望事項を洗い出すのは何故難しいのでしょうか？その原因を考えます。

お客様の要求事項の例　お客様の要求事例の例を表1に記載します。　扱う商品によって事情は異なると思いますが、赤字で記載した使用工程からの要請事項（制約事項）は、確認漏れがあると量産後に問題が顕在化する場合があります。そうなると、量産NGになる...

rakuda0218blog.com

2021.01.02

まとめ