お客様視点、目線で考える。ところで、あなたのお客様って誰ですか？

　お客様視点で考えると言われた場合、お客様って誰でしょう。それはお金をだして、商品やサービスを買ってくれる人でしょう。と思うかもしれませんが、それ程、単純ではありません。お客様が誰かわからないと、そもそも要望事項も洗い出せません。

　なお、この記事は私が経験した　B to B　（お客様が個人ではなく企業）の場合を想定して記載していますのでご了解願います。

お客様って誰ですか？

　「顧客満足ってどうやるの？社内を動かす実践的ノウハウ」佐藤　知恭監修　CS実践研究会　編　日本経済新聞社、P38からのお客様って誰？の記載があったので引用します。

お客様って誰？

提供する商品/サービスの良し悪しを判断できる人がお客様
顧客とは商品やサービスの提供をあなたから受け取る人です。対価を払うかどうかは問題になりません。これは普通お金を払って品物を買ってくれるお客様を連想しますが、企業などは商品を購入する人と実際にその商品を使う人が違うのが普通であり、その商品を使う人が顧客なのです。

　この本では、「お客様は誰か」の議論は効果絶大と記載されています。理由は驚くほど様々な議論が出てお客様に対する高い認識を共有できるようになると書かれています。

　私自身、議論したことはないので効果が絶大かどうかは分かりませんが、お客様は誰かを考えるのは大切だと思っています。

　私は薄い大きなガラスを輸送する梱包容器の開発を長年担当して来ました。一般的に、そのラインの設計の担当者が窓口になるのですが、その後ろには、製造部署や品質保証部署など、サービスの良し悪いを判断出来る（せざるを得ない）部署があります。

　本来、お客様の窓口の方が各部署の代表として折衝してもらうといいのですが、必ずしもそうはいきません。窓口以外部署ともチャンネルを持ち、品質の良し悪しの話が出来る事が大切と感じています。

　そうなってくると、やはり営業に技術的な事もある程度理解してもらって、折衝してもらうことが大切になります。また現実的には各社の社内事情で各部署の力関係やキーとなる部署も異なるので、その辺りも営業には探ってもらうことが大切です。

　対外的なお客様ではなく、社内(後工程）がお客様の場合もやはり複数の部署とコミュニケージョンをとって行く事が必要になります。

お客様って誰？のまとめ

そもそも、お客様の誰に話を聞くのか？も大切ですが、話を聞くだけでは不十分です。何故なら、お客様も、実際に何が必要で、何を要望したら良いのか分かっていないことが多いからです。

お客様から話を聞くだけでなく、開発品に関しては具体的に現状品との違いを明確にして議論することも大切になります。

別途記事にしていますので良ければ参照してください

お客様って誰？のまとめ

お客様視点、目線で考えるのまとめ